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La comunicazione nella gestione dell’emergenza

panico 1._Pagina_1_Immagine_0001In un qualsiasi ambiente nel quale siano presenti più persone, se si presenta un evento di emergenza : anche il solo allarme di incendio, una scossa di terremoto, la caduta di un pezzo di un controsoffitto od un principio di allagamento; cosa succede ?

Se questo accade in una casa od in uno studio professionale si avranno paure personali, magari grida, movimenti anche inconsulti e tentativi di fuga, ma basterà una presenza di riferimento, una sola frase, una voce, a dare una indicazione di “calmi, mettetevi contro le mura, usciamo in ordine … “ per evitare isteresi ed avviare un esodo controllato; ma se l’evento si verifica in un teatro gremito, in uno stadio con 60.000 presenti, in una mostra d’arte satura di visitatori, anche stranieri, in una chiesa affollata, in una fiera, in un centro commerciale rigurgitante di famiglie di sabato pomeriggio, cosa succede ?

In termine tecnico : si scatena il panico : una improvvisa, irrefrenabile ed incontrollabile psicosi collettiva che, di fronte ad un pericolo reale o presunto, priva i soggetti della riflessione e li porta irresistibilmente ad atti avventati od inconsulti.

Focalizziamo il centro commerciale; quanto tempo può intercorrere tra la prima percezione del “rischio di evento”, avvertire la presenza di fumo, sentire l’ondulazione di una scossa sismica, percepire scricchiolii o vedere dell’acqua che irrompe da una porta ed il primo grido personale “al fuoco!” , “aiuto” , “crolla tutto” , “oddio salvatemi” ?     istanti

E da quel primo grido, dal movimento della prima persona che inizia a correre, quanto tempo passa al gridare di tutti, per ritrovarsi, per chiamarsi, per solo urlare la propria paura; e quanto perché inizino i movimenti inconsulti di fuga ?    secondi

È in quegli istanti ed in quei secondi che si gioca la sicurezza di tutti.

Quel primo grido può essere il detonatore del flash-over dell’esplosione del panico; va bloccato immediatamente con una unica misura di contrasto : una comunicazione che lo sorpassi e tenga sotto controllo la situazione; chi e come deve e può intervenire ?

Teniamo presente che si è in un ambiente vasto, ma del quale non si ha dimestichezza per l’orientamento e gli spostamenti, non  si ha contatto con l’esterno dal quale è separati da diverse “barriere” progressive, è artificiale per luce, aria e suoni, un ambiente che in caso di pericolo diventa “pauroso” perché sconosciuto ed “ostile” e magari improvvisamente buio; perchè imprigiona, pieno di “ostacoli” costituiti non solo da stigliature e pareti ma anche dalle altre “persone” che si devono “superare” per raggiungere la salvezza.

Solo una persona, preparata, responsabile, presente che, con i migliori riflessi e la calma necessaria, si sovrapponga con la comunicazione “calmi – calmi – teniamo la situazione sotto controllo – gestiamo la sicurezza ………………… lentamente – poggiamo a terra quello che non ci serve – lentamente – lasciamo a lato i carrelli – lentamente muoviamoci verso le uscite di sicurezza – ce ne sono tutt’attorno – sono segnalate con i cartelli verdi – andate verso la più vicina, inutile tornare da dove si è entrati od uscire dalle casse – mantenete la calma – non correte – non spingete – …………………………….. “

E se è una scossa di terremoto ? chi è pronto a fronteggiare l’onda dei ricongiungimenti ed il fuggi fuggi con l’ordine di appoggiarsi alle pareti, stendersi a terra e proteggersi il capo ?

Persone preparate – testi ripetuti per le necessità essenziali – capacità a prendere in mano la situazione e gestire le persone in massa e fronteggiare l’emergenza …………….. ci sono ?

È evidenziata la presenza di personale preparato ? Spesso sono evidenti dei “vigilantes” con funzione Security antifurto, taccheggio, rapina; ma personale con una identificazione di Safety (giubbotto, bracciale, ecc.) che opera alle casse, ai banchi, alla distribuzione dei rifornimenti e che è pronta a “gestire” l’emergenza ?

Indispensabile l’amplificazione sonora : utilizzando immediatamente il sistema di amplificazione esistente (o sopperendo con amplificatori portatili disponibili per chi ha il compito di primo intervento come detto).

Essenziale la visualizzazione : la cartellonistica; ma è essa adeguata dimensionalmente, per collocazione, per libertà di evidenza e di visibilità ?

Possono esserci altri ausili quali luci traccianti direzionali e/o segnaletica a pavimento ?Via d'esodo

È prevista una evidenziazione delle Uscite di Sicurezza maggiore di quella debole illuminazione di emergenza di normale dotazione ? ad es. lampeggianti verdi, ecc.

Sicurezza esistente, sicurezza percepita, sicurezza esercitata con la massima tempestività ed in modo adeguato “all’istante”; comunicazione diretta ed indiretta preventiva, comunicazione diretta in evento

Tutte le prescrizioni e regole di sicurezza parlano di protezioni passive, protezioni attive, vie d’esodo, ecc., ecc. poi indicano una “preparazione del personale” con i corsi per saper utilizzare un estintore, un idrante, un naspo; ricordano le esercitazioni (mai vista una in un supermercato, in un albergo od in una stazione o in un museo … a meno che si svolgano di notte, a porte chiuse e senza frequentatori presenti); prescrivono la stesura di “piani di sicurezza”, ma la gestione ? e la comunicazione ? la si lascia ai cartelli nei corridoi e nelle stanze o vicino le casse ? od ad “appositi sistemi” ?

Si è dovuto constatare cosa è successo su una nave, sulla quale avrebbe dovuto esserci personale, tutto addestrato, in rapporto da ca. 1 : 6 con i passeggeri

E se in una nave c’è uno staff completo di ufficiali, ecc. per tenere in mano un’emergenza, quale struttura organizzata e permanente di ufficiali e sottufficiali c’è, pronta a gestirla, in qualsiasi momento, in quel centro commerciale nel quale il rapporto tra personale e clienti presenti è anche di 1 : 60 ?

I primi minuti, i primi secondi sono essenziali e la comunicazione è l’unico mezzo per evitare il massimo pericolo, il panico; il resto viene dopo; se può ancora essere utile.